Quest’oggi andremo a parlare di un argomento molto interessante, ovvero come fare innamorare cliente.
Se vuoi saperne di più sull’argomento, non devi far altro che metterti comodo e dare un’occhiata ai prossimi paragrafi. Buona lettura!
La parola “cliente”: non utilizzarla
Innanzitutto smetti di utilizzare la parola “cliente”. Fino ad oggi ti hanno sempre insegnato che il cliente è quello che porta i soldi, quello a cui dobbiamo porre l’attenzione, ma al giorno d’oggi questa cosa non è più valida. Cosa fare, dunque? Semplice, approcciati ad un cliente come ad una qualsiasi altra persona.
Anche se probabilmente quel cliente ha un bisogno o un problema che il tuo servizio o prodotto può andare a risolvere, togli completamente la parola cliente dal tuo vocabolario.
Empatia con il cliente
Secondo aspetto su cui porre l’attenzione dal punto di vista imprenditoriale è quello del creare empatia con il cliente. Si, utilizzeremo la parola cliente esclusivamente per facilitare il tutto, ma vale sempre il suggerimento precedente (cliente=persona).
Creare empatia significa stabilire un rapporto, un contatto che vada oltre il semplice “Buongiorno, come posso aiutarla?”, perché sa molto di commesso o di persona pronta a venderti qualcosa. L’imprenditore deve evitare questo tipo di approccio da venditore, perché è quello che le persone (cliente) non vogliono.
Per creare empatia e stabilire un contatto bisogna agire in maniera differente. Ad esempio, puoi far accomodare il cliente, creare con lui un rapporto da persona a persona e solo arrivato a questo punto portare avanti una strategia di vendita.
Contatto con il cliente
Questo aspetto si lega a quello dell’empatia, ovvero il modo in cui si istaura un contatto con il cliente. Evita di fare domande rivolte subito alla vendita, ma focalizzati su altro. Ad esempio, se hai un negozio, puoi chiedere il perché ha scelto di entrare nel tuo negozio, cosa lo ha colpito da fuori del tuo negozio e perché ha scelto il tuo negozio rispetto alla concorrenza.
Queste domande, inoltre, non saranno inutili, perché potranno tornarti utili sotto diversi aspetti. Ad esempio, potrai capire cosa ti differenzia rispetto ad altri negozi o competitor, sia offline che online, e raccogliere feedback per migliorare il servizio o il prodotto che offri. Inoltre, riuscirai a comprendere sempre di più qual è il tuo cliente ideale.
Le risposte ottenute dai clienti, sia quelli che acquistano che quelli che non lo fanno, sono molto importanti. Le risposte del cliente che non acquista può aiutare a capire come migliorare per portarlo in futuro all’acquisto. Le risposte del cliente che acquista, invece, saranno utili per capire il motivo per cui ha acquistato e quindi andare a spingere su quell’aspetto anche in un’ipotetica fase di marketing e in un’ottica di fidelizzazione.
Tutte queste domande devono essere catalogate, ad esempio in un file Excel o un CRM, perché possono esserci utili per valutare ed apportare delle modifiche a quello che facciamo quotidianamente e, sopratutto, per costruire la Value Ladder.
Che cos’è la Value Ladder
Che cos’è la Value Ladder? Sostanzialmente è un viaggio a tappe che facciamo fare al cliente all’interno della nostra attività. Possiamo immaginarlo come un percorso a tappe, ad esempio una scala con dei gradini, dove ad ogni gradino corrisponde un valore.
Può sembrare un qualcosa di complicato o da limitare solo a grandi aziende. Sbagliato! Qualsiasi attività, dopo aver conosciuto al meglio una determinata persona (cliente), dovrebbe attuare la Value Ladder per riuscire a posizionare quella persona e capire cosa proporli.
L’obiettivo di questo percorso a tappe sarà quello di raggiungere il gradino più alto della “scala”, ma tutti i gradini intermedi che man mano il potenziale cliente riuscirà a conquistare, saranno di aiuto per far si che il cliente possa fidarsi del tuo operato e che comprendere meglio quello che fai.
Migliorare i contatti
Ulteriore punto di cui tener conto per far innamorare un cliente della tua attività è sicuramente quello di andare a migliorare i contatti con il cliente.
Spesso, sia nelle attività offline che online, una volta che si è completata la prima vendita, si tende un po’ a lasciare andare il cliente sperando che possa tornare ad acquistare nuovamente da noi in futuro.
Tutto questo non è assolutamente scontato. Andare ad migliorare ed amplificare le potenzialità di contatto che abbiamo con un cliente è fondamentale. Mantenere vivi i contatti, anche tramite diverse modalità, è importante per tenerci costantemente in contatto con un cliente. Questo non significa che ogni volta che si contatta un cliente si deve provare a vendere qualcosa, anzi, il contrario. Quello che bisogna fare è semplicemente curare le relazioni, come faresti con un qualsiasi partner o un familiare. In questo modo il cliente si sentirà coccolato e si ricorderà in futuro di tutte queste piccole attenzioni.
Il ruolo dell’imprenditore
In tutto quello che abbiamo detto finora è fondamentale il ruolo dell’imprenditore, con la sua presenza all’interno della propria attività. Inoltre, soprattutto in una fase iniziale è fondamentale essere attivi e mettere in atto tutte le strategie di cui abbiamo parlato in precedenza.
Ovviamente, arriveremo a un certo punto in cui ci troveremo in difficoltà a gestire tutto. Per questo motivo è importante imparare ad automatizzare alcune procedure dei riguardi del cliente (per evitare di occupare l’intera giornata) e sopratutto imparare a delegare. Di quest’ultimo aspetto ne abbiamo già parlato in un articolo dedicato.
Solo in questo modo l’imprenditore potrà ritornare a svolgere quello che è la sua funzione principale, ovvero quella di ottimizzare e far crescere l’azienda. Se vuoi scoprire qualcosa in più su come far innamorare un cliente, contattaci subito per una consulenza gratuita.
